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Ellos (en este sector no abundan las mujeres, es un triste hecho) son hombres orquesta, anfitriones, diplomáticos, embajadores, mediadores, negociadores, alcaldes. También conseguidores profesionales -en principio, dentro de la ley- a disposición del cliente en horario ininterrumpido. Aunque, en sus perfiles de LinkedIn todas estas funciones se reduzcan a un escueto cargo: director de hotel.
Mucho se ha escrito sobre la fascinación por los hoteles. Eduardo Berti ya compiló en Vidas de hotel (2017) todo cuento que en un lugar así podría fabularse. En ellos se concibe la vida como una novela, como dijo Bertolt Brecht, pero poco se ha novelado sobre esas criaturas omniscientes que se deslizan por los vestíbulos dando su visto bueno.
Hotel (1965), de Arthur Hailey, sí atendía al director y sus vicisitudes, aunque a la postre era el St. Gregory de San Francisco el gran protagonista, sobre todo en la adaptación de Aaron Spelling como folletín televisivo, un éxito ochentero con música melosa de Henry Mancini y el busto leonado de James Brolin en el papel principal.
«Con 14 años veía la serie Hotel», cuenta Juan José Martínez Ortiz de Zárate, antiguo director del Ritz y ahora en Hotel La Caminera (Torrenueva, Ciudad Real). «Para mí, James Brolin era un referente y el día que lo tuve que recibir le dije que era director de hotel en parte gracias a él. En persona es encantador. Aunque lo que hacía en la serie no se parece en nada a la realidad».
Ortiz de Zárate proviene de la vieja escuela, de la que Roberto Baños fue maestro. En su libro Un director de hotel: anécdotas y disquisiciones (Turpin Editores, 2018), el que fuera jefazo del mítico hotel Cuzco de Madrid despliega una batería de consejos derivados de un anecdotario rico en hurtos sofisticados (incluido un piano de cola), noches de bodas infructuosas, compra de árbitros, escuchas telefónicas, pasajes escabrosos con menores, incendios, infidelidades, prostitución y hasta parafernalia pop. «El mito de que Walt Disney era nacido en España es totalmente cierto porque tuve en mis manos el pasaporte que lo decía», insiste.
Baños cierra cada capítulo del libro con la coda «el hotel perdió un cliente». Sólo le faltó haber sufrido la visita de los rockeros de Mötley Crüe.
Quedamos con Ángel Villegas en el NH Collection Eurobuilding. Con apenas cuatro meses en el puesto de director, Villegas nos invita a coger el pulso de este referente madrileño a un año de cumplir los 50. Reuniones con hilo musical de fondo, botones con maletas, copas y mil cafés, portátiles y soledad, miradas vigilantes, ascensores y puertas giratorias, colas, citas y esperas... Muchísimas, que el hall de un hotel siempre fue el lugar donde se citaba la gente que quería quedar bien .
Roza ese día el Eurobuilding -como familiarmente se lo conoce- el 90% de ocupación, y aun así la jornada es tranquila. Villegas, impecable y enérgico, acude con retraso. Siempre hay un lío al que atender, aunque casi no entre en el despacho. Llega a primera hora, supervisa los pedidos, hace reunión de briefing con el comité de dirección y cumple con los pasos obligados por los puntos calientes del hotel: ocupación, desayuno, congresos y lobby. «Hay que saber quién está, quién viene, que la gente te conozca», afirma.
Un hotel no duerme nunca. Esto es una pequeña ciudad y tú eres el alcalde
Nos internamos en el corazón que hace que el hotel palpite día y noche. «Esto no duerme nunca», sentencia. Nos topamos en el bar con Michael Robinson y nos interrumpe el presidente de Cinesa, encantado de la vida en el hotel: saludo efusivo, agradecimientos mutuos, póngame a los pies de su señora, a él no le gusta beber, mejor les subimos algo de fruta. «El 99,9% de nuestro tiempo lo dedicamos a gestionar personas», señala Villegas tras despachar el encuentro con varias dobles verónicas. «No todo el mundo está dispuesto a poner siempre buena cara».
Cierto, no borra la sonrisa ni cuando le bocina el móvil, ni cuando saltan las alarmas. «¿Problemas? Miles. Desde la rotura de una bajante a desmayos, atragantamientos, sustos personales y llamadas al Samur. La vida del director de hotel aquí es impredecible».
Algunas cifras que debe gestionar: 413 habitaciones, con una media de 600 clientes alojados al día, más de 300 empleados, 7.800 metros cuadrados de salones con mil y pico personas de capacidad, más un gimnasio con más de 2.000 socios. «Hay días que te juntas aquí con casi 3.000 personas, el censo de muchos pueblos de Castilla-La Mancha».
Y concluye: «Esto es una pequeña ciudad y tú eres el alcalde».
A cuatro kilómetros de allí, el director Eduardo González responde al perfil antiguo. Entró de botones con 17 años en el Princesa Plaza, luego pasó al Ritz y acabó incorporándose a Meliá: «Conozco todos los puestos, desde abajo hasta la dirección», presume.
Hoy dirige el Gran Meliá Fénix de Madrid «como el anfitrión de una casa, sólo que son 193 casas». Más sus clientes internos, una plantilla de «150 familias». Le pillamos despidiéndose de unos clientes. «Con el contacto directo logramos una conexión emocional y saber sus preferencias». A veces, desafiantes. «Quiero darme un baño...», le abordaron una mañana. «...Pero en el mar». Eduardo tiró de lógica: «Estamos en Madrid, caballero». Y el cliente replicó a lo suyo: «¿Y? Yo quiero darme un baño en Ibiza». Logró una limusina que le llevara a Denia y de allí a la isla: «Intentamos no utilizar la palabra 'no'. Hay que saber un poco de electricidad, de decoración, de psicología, de cocina...».
En un hotel ocurre de todo, como en la vida. La gente nace, se reproduce y muere
El ya mencionado ex director del Ritz, Martínez Ortiz de Zárate, asume la necesidad de «saber lidiar tanto con una persona de escala baja como con un rey». También empezó de conserje y, en su primera guardia, siendo un chaval, falleció un huésped, una especie de prueba de fuego. «Los hoteles son como una ciudad a pequeña escala. En un hotel ocurre de todo, como en la vida. La gente nace, se reproduce y muere. Los directores de hotel siempre tendremos historias que contar a los nietos».
Como la de encontrarse, siendo ya director, con una fortuna de curiosa procedencia. Un día de revisión en el almacén de objetos perdidos dieron con una maleta abandonada. «Cuando la abrimos estaba llena de billetes: fue la sorpresa de nuestra vida», recuerda.
Al final, averiguaron que la maleta pertenecía al régimen de Sadam Hussein. Como otras distribuidas por el mundo, fue enviada en previsión de una huida que al final no se produjo. Acabó además siendo papel mojado.
El director de El Palace de Barcelona, Jean Marie Le Galle, quiso ser cocinero hasta que le interesó tener más perspectiva. Desde pequeño viajó mucho con sus padres y siempre le llamó la atención ese ente misterioso que es un director. El que hoy es él, que se define como un «director de orquesta» o como «el primer embajador del hotel» y confirma que «lo más interesante es que un día no es parecido a otro».
Tampoco se sienta mucho en su despacho. «Dejarse ver es primordial», insiste. «Un hotelero no existe salvo a través de sus clientes». Que pueden ser algo excéntricos, claro: «Un colaborador tuvo que hacer 2.000 kilómetros para buscar una marca de alcohol muy exclusiva para que el cliente la tuviera al día siguiente. Otro pidió casi el 90% de la carta del servicio de habitaciones... ¡a la vez! Algo bueno para la facturación pero complejo para la gestión», reconoce entre risas.
Óscar Regueiro, director del Gran Meliá Palacio de los Duques, se pasa gran parte de su tiempo «negociando», ya sea con los clientes o con los distintos departamentos. «Somos mediadores y negociadores». Nunca ve problemas, sólo retos. Eso sí: «No prometo nada que sepa que no puedo cumplir».
A sus 40 años, Regueiro acumula experiencias en Meliá desde 2002. Sus primeras prácticas como camarero fueron en el Tryp Ambassador de Madrid. Veinte años después trabaja en el mismo edificio, ahora como director.
No prometo nada que sepa que no puedo cumplir
Velar por la seguridad de todos es una de sus obligaciones. Subsanar los marrones técnicos, parte de su rutina. Con un 92% de clientela internacional, el hotel cumple con una expectativa crucial: «Sentir que te esperan es algo común en cualquier cultura».
A todo el mundo le gusta sentirse especial. Y que atiendan sus caprichos. «Cualquier cosa que te soliciten hoy en día es factible de conseguir. Incluso cuando un artista quiere pintar la habitación de un color determinado. O romper una pared. Es poner un precio y se valora. Te adaptas». Si antiguamente era un tema de contactos, hoy es un tema de dinero: «No nos olvidemos».
Hay hoteles y hoteles. A los directores de pequeños establecimientos rurales les pasa también de todo, pero las cosas en el campo van a otro ritmo. No quita que tengan que estar en todo. Como Luisa Lorenzo, de A Quinta da Auga. En su hotelito romántico, a las afueras de Santiago de Compostela, lo mismo forma a sus equipos que se encarga del márketing, la innovación o de saludar a los huéspedes. Lo visualiza como un teatro, donde se ve una parte pero no sus bambalinas. Luisa es una anfitriona nata que sólo se muestra inflexible ante una circunstancia: «Cuando me amenazan con un comentario negativo por no haberles conseguido algo». Y eso que «antes de decir no, hay que intentarlo».
Blanca Moreno, del Molino de Alcuneza, cerca de Sigüenza, se ve también «con mucha mano izquierda». Una directora, según ella, tiene que ser «un poco psicóloga», un poco «maestra de ceremonias». Más allá incluso: «Somos equilibristas del tiempo».
Es un oficio de vocación de servicio, «no de servilismo», como recalca Xavier Rocas, de Mas de Torrent (Girona), que tiene mucho de relaciones públicas y en el que resulta decisiva «la diplomacia y el tacto». También delegado en España de la comunidad Relais & Châteux, a la que pertenecen estos tres hotelitos familiares, Rocas sabe de sobra que en un hotel -«donde pasan mil historias»-, algunas cosas son imposibles. No lo fue izar de la piscina a una señora americana algo obesa que no podía salir por sí misma, una anécdota inofensiva que no traiciona el sacrosanto secreto de confesión.
Sin dejar de ser discreto, uno de los directores antes mencionados -no diremos quién- nos reveló uno de los episodios más sonados de su carrera: «Hubo un cliente muy famoso que tenía a toda la prensa esperándole en la calle. Atravesamos con su mujer y su familia las cocinas para salir por la puerta de atrás. Cuando se fueron, la mujer comentó que España olía a ajo. Siempre me quedé con la duda de si lo pensó porque yo les saqué por las cocinas... No sé si sabes de quién estoy hablando...».
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